Hoe ervaren klanten gesprekken met advieskantoren?

Beschrijving onderzoek

De markt verandert, de wensen van de klanten veranderen. Klanten gaan uit van de deskundigheid van adviseurs en banken, maar verwachten daarnaast nu ook proactief en mensgericht ondernemerschap. PriQels maakt de keten bewust van de wensen van de klant door het delen van resultaten van onafhankelijk onderzoek.

• Het onderzoek is uitgevoerd door het European Market Intelligence Center
• Voor het onderzoek zijn 200 advieskantoren gebeld. De kantoren zijn zo geselecteerd dat zij de Nederlandse markt goed representeren.
• De onderzoeksperiode was van december 2013 tot en met januari 2014

Onderzoeksgroep
Dit onderzoek bevat de resultaten van 378 gesprekken met in totaal 200 hypotheekadvieskantoren. De kantoren zijn te verdelen in drie typen: 110 ketenkantoren en 90 ongebonden advieskantoren waarvan 27 kleine kantoren. De meeste vestigingen zijn twee keer gebeld
met twee verschillende scenario’s.

Het onderzoek gaat over de gesprekken tussen klanten en advieskantoren
Kenmerkende resultaten uit het onderzoek zijn:

• Kantoormedewerkers doen weinig aannames over de persoonlijke situatie van de klant (80%)
• Maar liefst 78% van de kantoormedewerkers verplaatst zich in het kennisniveau van de klant
• Slechts 31% van medewerkers noemen de voor- en nadelen van een oplossing.
• In ongeveer de helft (62%) van de gesprekken krijgt de klant een goed en duidelijk antwoord op zijn vraag.
• De afsluiting van adviesgesprekken is slecht. 97% van de medewerkers stelde geen controlevraag.

Belangrijkste conclusies

Duidelijke verschillen tussen ketenkantoren en ongebonden advieskantoren
Opvallend is dat de resultaten van het onderzoek niet verschillen per regio. De resultaten verschillen alleen heel duidelijk per type kantoor. De kleine ongebonden advieskantoren zijn het meest klantgericht. Deze kantoren hebben bij het merendeel van de getoetste kenmerken gemiddeld de hoogste beoordeling gekregen. Daarentegen zijn de grote ongebonden advieskantoren gemiddeld het laagst beoordeeld. De ketenkantoren tekenen over het algemeen voor de middenpositie.

Medewerkers van advieskantoren hebben een goede houding
Klanten waarderen de prettige houding. De medewerkers zijn over het algemeen goed verstaanbaar, vriendelijk, zelfverzekerd, geduldig en inlevend. Medewerkers laten de klant ook goed uitspreken en luisteren actief.

Medewerkers brengen problemen redelijk goed in kaart
Medewerkers van advieskantoren tonen in bijna 70% van de gevallen goede kennis van zaken en verplaatsen zich goed in het kennisniveau van de klant. Door weinig aannames te doen over de persoonlijke situatie van de klant wordt het probleem redelijk goed in kaart gebracht. De gesprekken zouden nog wel prettiger verlopen als de medewerkers duidelijke, open vragen stellen over de persoonlijke situatie van de klant.

Samenvatten en een gesprek afsluiten is een probleem
Nadat het probleem in kaart is gebracht krijgt de klant in te weinig gevallen een duidelijke samenvatting. Het samenvatten van de uiteindelijke oplossing gebeurt wel bijna in de helft van de gevallen. Maar er wordt vrijwel nooit een controlevraag gesteld of dit duidelijk is.

Disclaimer: dit onderzoek is uitgevoerd door EMIC en Woonfonds Achmea. De SlideShare-presentatie hieronder toont de grafieken van de resultaten.

Start typing and press Enter to search