Laat je kennis geen zwakte zijn!

Hoe je ervoor zorgt dat je kennis klantgerichtheid niet in de weg zit.

Auteur: Michel Faas

Bij zowel onze sales trainingen van Professional Capital, als bij onze klantgerichtheidmetingen in commercieel perspectief bij EMIC, spreken wij veel experts. Deze mensen zijn duidelijk erg sterk in hun inhoudelijke vak en omvatten onder andere mensen uit technische, juridische en financiële branches. Toch zijn deze vaak minder klantgericht dan bijvoorbeeld een ‘simpele’ accountmanager. Hoe kan dit? Een van de redenen die wij hier voor tegenkomen is dat een expert te veel technische informatie wil laten horen. Gevaren hierbij zijn bijvoorbeeld dat zij aannemen dat de binnenkomende lead al veel kennis heeft over het onderwerp of dat zij te snel op details in gaan. Hoe zorg je er voor dat een expert klantgericht blijft handelen en zo zijn commerciële waarde maximaal blijft?

Een voorbeeld
Wij deden een mystery analyse voor een van onze klanten die een expert is op gebied van ICT diensten. Bij deze mystery analyse stelden wij onszelf op als een stagiair die voor een groot bedrijf een opdracht heeft om het bedrijf te moderniseren door een Cloud service op te zetten. De mystery caller gaf in het begin al aan, dat hij geen expert is op gebied van ICT en techniek. Waar begon de expert over? Firewalls, datacenters en een aantal datamanagementsystemen met namen die voor de mystery caller onbekend zijn. Zelfs nadat de mystery caller aangaf het niet te begrijpen kon de expert de inhoud niet begrijpelijk maken. In veel van deze gevallen raakte de expert duidelijk gefrustreerd, wat hij dan ook liet merken aan de mystery caller.

Waarom maken experts het zo moeilijk?
Het is normaal voor mensen om zich in een bepaalde ‘bias’ te begeven. Dit is een bevooroordeeld en afgesloten beeld, waarmee in dit geval de expertrol bedoeld wordt. Binnen dit beeld is het gebruikelijk om niet voorbij de buitenste muren van de bias te kunnen kijken. Dit brengt natuurlijk problemen met zich mee. Zo worden vanuit deze situatie vaak details op een manier gezien die de bias ondersteunen. Wanneer de experts met iemand spreken die van buiten deze groep is, zullen zij zelf vaak ook moeite hebben met het begrijpen van de klant. Zelf hebben ze vaak – soms tot aan frustratie toe – veel tijd geïnvesteerd in het aanleren van hun vaardigheden. Wanneer zij zich langere tijd in de expertrol bevinden, zullen zij vergeten dat deze stof ooit moeilijk te begrijpen was. Vaak wordt dit versterkt omdat zij zich op werk tussen andere experts bevinden, met de bijbehorende kritische houding. In het kort, de kennis van een expert voelt voor hem of haar niet meer bijzonder, maar wordt normaal. Daarom begrijpt hij niet dat dit voor anderen bijzonder is.

Hoe voorkom je experttaal met 3 praktische tips!

  1. Je bent volgens een aantal zelfontwikkelingsboeken het gemiddelde van de vijf personen met wie je het meeste tijd doorbrengt. Hier valt niet onder uit te komen, omdat je nu eenmaal je collega’s om je heen hebt. Toch kan je elkaar actief motiveren om dingen begrijpelijk te maken voor de ‘leken’ onder ons. Wanneer de andere experts in je omgeving hier ook actief mee bezig zijn, wordt dit normaal. Start dus bij jezelf en bij jouw afdeling.
  2. Bereid je voor op gesprekken door wat handige zinnen uit te schrijven. Hierbij moet je eens proberen om in één zin van maximaal 12 woorden je boodschap duidelijk te maken. Gebruik hierbij geen specifieke vaktermen. Het is handig om deze te oefenen wanneer je familie vraagt wat je nu precies doet. Je bent dus niet een “data service specialist, gefocust op Cloud en safety services”. Je beheert data op een veilige manier!
  3. Benoem niet wat je doet, maar wat voor voordelen je levert. Hierdoor zullen mensen een beter beeld krijgen van wat je precies doet en wat voor waarde je daarbij brengt. Gebruik voorbeelden als dit nodig en mogelijk is, maar houd ook deze simpel.

De conclusie? Houd je dus altijd bezig met de klant en hou het simpel waar dit mogelijk is. Wanneer je dieper in een project zit kan je de expert zijn die nodig is, maar zorg dat je klant in grote lijnen begrijpt wat de kern is van wat je doet.

Wil je meer weten over klantgerichtheid of wil je beter in verkoop worden door sales training? Bezoek onze website en vraag naar meer informatie.

 

Klantgerichtheid bij EMIC www.mysteryanalyse.nl.

Sales- en Account management bij Professional Capital http://www.sales-accountmanagement.eu.

Tel. +31 (0)10 205 38 40.

Start typing and press Enter to search