Auteur: Michel Faas

Een belangrijke KPI voor klantgerichtheid die wij bij mystery analyses onderzoeken is de opvolging van leads. Als jouw CRM-systeem niet goed ingericht is om deze leads te tracken zullen deze niet altijd opgevolgd worden. Dit is zonde, want het niet opvolgen van leads leidt tot omzetderving. Klanten mislopen is niet alleen zonde, het is daarnaast ook vreemd. Waarom zou je jouw commerciële waarde niet maximaal benutten? Bij EMIC zijn wij gepassioneerd door het vergroten van de klantgerichtheid van organisaties en mensen, dus daarbij ook in het opvolgen van leads. Wil jij ervoor zorgen dat jouw organisatie alles uit de leads haalt wat er in zit? Lees dan verder.

Klantgerichtheid moet je plannen!
Wanneer ik in de ochtend wakker word, volg ik een vast ritueel. Net als vele anderen ontbijt ik, zorg ik dat ik gewassen ben, kleed me aan en maak mijn bed op. Voordat ik weg ga pak ik belangrijke spullen die ik in het zicht heb gelegd. Stel je nu voor dat ik belangrijke spullen niet in het zicht leg. Zal ik ze altijd vergeten? Waarschijnlijk niet. Toch zal het vaker voor komen dan wanneer ik vooruit gepland had. Het opvolgen van leads als onderdeel van klantgerichtheid werkt hetzelfde. Leg de leads op de grote stapel en je zal deze kwijt raken. Vreemd genoeg komen leads vaak op de stapel verloren documenten bij organisaties. Dit zorgt voor het verlies van potentiële omzet.

Wat te doen?
Het probleem ligt vaak op het gebied van zichtbaarheid. Wanneer leads zichtbaar worden in een CRM-systeem, zullen deze minder vaak worden vergeten. Daarnaast kan het handig zijn om tijdblokken in te delen voor het reageren op leads. Werk aan het bewustzijn van medewerkers om klantgerichtheid hoog op de agenda te plaatsen. Manieren om dit te doen is door het herhalen van je boodschap, door het belonen van klantgerichtheid of door het toepassen van mystery analyses. Onderzoek wijst keer op keer uit dat de beste incentives beloningen en straffen zijn. Eén van de meest effectieve beloningen is erkenning. Eén van de beste straffen is schaamte. Laat periodiek metingen doen en stel doelen op voor werknemers, vier successen of communiceer gebreken en laat je medewerkers alles wat binnen komt in het CRM-systeem zetten. Zo creëer je een incentive voor klantgerichtheid.

Wie is verantwoordelijk?
Het is belangrijk dat verantwoordelijkheid organisatie-breed wordt gedragen. In het ideale scenario voelt iedereen zich verantwoordelijk, dus wordt iedere lead opgevolgd. Ben je onderdeel van het managementteam? Dat maakt jou verantwoordelijk voor jouw werknemers. Ben je klantenservicemedewerker? Dan ben jij verantwoordelijk voor het doorsturen van de lead naar de juiste persoon. Wanneer iedereen zich verantwoordelijk opstelt draait de organisatie meer omzet en hier wordt iedereen beter van!

Klantgericht worden
Geïnteresseerd in het voorkomen van omzetderving en het verhogen van jouw commerciële waarde? Neem dan nu contact op met EMIC via +31 (0)10 205 38 40 of mail naar m.faas@professionalcapital.nl voor een vrijblijvend gesprek.