Waarom wij veranderden van leverancier (en hoe dit te voorkomen!)

Auteur: Michel Faas

Een grote leverancier in de telecom leverde bij ons hulpmiddelen voor het uitvoeren van klantgerichtheidsmetingen. Wij hebben voor mystery calls regelmatig belsystemen nodig om anonimiteit en kwaliteit te waarborgen. Met het uitbreiden van onze capaciteit hadden wij nieuw materiaal nodig, dus wij belden deze anonieme leverancier. Nu blijkt dat binnen de telecommarkt goede klantenservice essentieel is, dus ik verwachtte goede klantenservice, maar ook klantgerichtheid. Het resultaat van de call? Lees verder en vindt uit wat de harde werkelijkheid is, zelfs bij grote, bekende leveranciers.

Bereikbaarheid
Wat voelt een klant die belt? Een aantal stappen binnen het EMIC Customer Focus Model™ zijn gericht op enkel de gevoelens voordat een klant zijn probleem voor legt Het EMIC Customer Focus Model™ is een wetenschappelijk model dat bij onze metingen leidend is. Als eerste stap stellen wij de vraag: is het bedrijf te bereiken? Al komen wij veel goede klantgerichte bedrijven tegen, is de bereikbaarheid vaak toch nog een pijnpunt. Uitgebreide contactformulieren, lange keuzemenu’s, wachtrijen, geen telefoonnummers te vinden; we komen van alles tegen. Ben jij bereikbaar voor je klanten? Probeer eens als experiment klant te worden bij je eigen organisatie. De bevindingen zijn soms buitengewoon.

Eerste contact
Bij het eerste contact wordt een eerste indruk gemaakt. Hierbij kunnen kleine dingen zoals bijvoorbeeld enthousiasme en het herhalen van de naam van de klant veel helpen. Tijdens een groot aantal mystery calls worden wij geconfronteerd met het feit dat veel mensen geen rekening houden met deze gevoelsaspecten. Zij zitten vaak vast in een mindset waarin zij een lijstje af willen werken, waardoor het inkomende telefoontje ze ‘stoort’ in hun ‘belangrijke’ werkzaamheden. De binnenkomende leads zijn vrijwel altijd belangrijker dan die deadline.

Probleemstructurering
Bij de structurering van het probleem wil ik mij als klant begrepen voelen. Belangrijk is dat de verkoper hiervoor de juiste vragen stelt en met een passende oplossing komt. Begrip tonen is fijn, maar klantgerichtheid gaat dieper. Stel open vragen om op deze manier de onderliggende behoefte te achterhalen. Met open vragen kun je samen met de klant achterhalen welk product of dienst het beste aansluit bij zijn/haar behoeften. Sluit jouw dienst of product goed aan bij de wensen van de klant dan ga je voor de verkoopvraag. Als de behoeften niet aansluiten bij jouw diensten is het goed hier eerlijk over te zijn. Voorkom dat je die ‘vervelende’ verkoper bent door jezelf oprecht te interesseren in het probleem van de klant.

Afsluiting
Bij de afsluiting van het gesprek is het belangrijk om te sturen op een afspraak of aankoop. Deze vraag vinden verkopers vaak lastig te stellen omdat zij het gevoel hebben opdringerig te zijn. Deze weerstand om de verkoopvraag te stellen komt meestal voort uit een fout in een van de vorige onderdelen. Wanneer je zeker weet dat jouw product of dienst aansluit bij de behoeften is er namelijk weinig reden om angstig te zijn voor de verkoopvraag. Verder is het belangrijk om de gegevens van de klant op te schrijven; naam, telefoonnummer en e-mail als minimum. Volg deze klant dan ook echt op bij momenten wanneer er een mogelijke behoefte is.

Klanttevredenheid
Een tevreden klant is een klant die vaak terugkomt. Maar hoe zorg je dat jouw klanten tevreden zijn en zich hechten aan jouw organisatie? Dit doe je door het voldoen of overtreffen van de verwachtingen. Wanneer je bij McDonalds zou eten en een hamburger koopt heb je daar andere verwachtingen bij, dan dat je bij een lunchroom een hamburger haalt. Wanneer McDonalds je ineens een topburger geeft ben je erg tevreden terwijl dit bij de lunchroom als normaal wordt gezien.

Onze telecomleverancier voldeed niet aan de verwachtingen omdat zij het probleem niet konden structureren. Daarnaast was de bereikbaarheid erg slecht vanwege het keuzemenu en de wachtrij. Wanneer verwachtingen worden opgeroepen is het erg belangrijk deze te voldoen. Doe je dit niet, dan zal de klant vertrekken.

Voldoet jouw organisatie altijd aan de verwachtingen?

Laat het meten door ons! Bezoek www.mysteryanalyse.nl of bel naar 010 205 38 40.

Start typing and press Enter to search