Waarom jouw medewerkers geen contactgegevens noteren

Veel verkopers voelen zich niet goed bij het stellen van de verkoopvraag. Vragen naar de afspraak of alleen al het telefoonnummer schijnt verkoopangst op te roepen. Waarom eigenlijk? Wij komen bij mystery calls vaak tegen waar in het gesprek de angst ontstaat. Vragen naar een afspraak of contactgegevens zijn belangrijke KPI’s voor klantgerichtheid, zonder deze vraag is een goed gesprek namelijk niet meer dan een goed gesprek. Lees verder en kom er achter dat het stellen van de verkoopvraag vaak niet ligt in de vraag zelf.

In de praktijk
Bij een mystery analyse binnen de financiële dienstverlening hebben wij een gesprek gehad van ongeveer 8 minuten. Nu was in het gesprek duidelijk uitgelegd wat de organisatie kan bieden, maar zijn de wensen van de klant niet goed in kaart gebracht. De vraag “Ik en mijn collega’s denken samen een van jullie producten te kopen, maar weten niet goed genoeg hoe dat werkt”, werd beantwoord door een grote lading aan antwoorden, mogelijkheden en gepraat. Nadat wij een antwoord hebben gekregen op onze vraag, werd niet doorgevraagd naar een afspraak. Toen de mystery caller aan gaf dat wij gaan overleggen met collega’s en er op terug komen, werden geen gegevens gevraagd. Wat had deze verkoper kunnen en moeten doen?

Waar zitten de problemen?
Verkoopangst, ook wel ‘sales call anxiety’ in het Engels, is één van de meest besproken topics binnen sales. Google Scholar genereert 166.000 resultaten binnen 0,07. Dit is zelfs nog los van alle duizenden filmpjes, blogs en andere artikelen. Hoe worden deze angsten veroorzaakt? Meestal is dit terug te vinden in onzekerheid. De verkoper heeft vaak een van deze drie oorzaken van angst:
–              Angst voor afwijzing
–              Geen vertrouwen in het product
–              Geen vertrouwen in de oplossing voor het probleem van de klant

Deze oorzaken zijn vaak ook gekoppeld aan elkaar. Een medewerker die geen vertrouwen heeft in het product zal niet denken dat de oplossing voldoende zal zijn. Dit kan er in veel gevallen voor zorgen dat hij of zij verkoopangst voelt. Om dit probleem op te lossen moet je dit probleem eerst vinden. Dit doen wij bij EMIC door middel van onderzoek op wetenschappelijk niveau met wetenschappelijke modellen van mede eigenaar Willem Verbeke, professor in Sales en Account Management. Waar wij ons met dit onderzoek op richten, is het commercieel handelen. Voor commercieel handelen is het stellen van de verkoopvraag cruciaal.

Oplossingen
Een algemene oplossing voor deze problemen bestaat niet, gezien iedere persoon anders is en fouten op andere manieren worden gemaakt. Wij kunnen echter wel onderzoeken waar het fout gaat, zodat wij advies op maat kunnen geven. Waar wij ons met EMIC op richten is vooral het vertrouwen in de oplossing. Dit doen wij door advies te geven dat is gericht op het structureren van het probleem van de klant. Als deze juist gestructureerd is, zal er geen twijfel meer zijn of de oplossing wel of niet passend is.

Het structureren van een probleem omvat een aantal stappen die uiteindelijk leiden tot een salesafspraak. Namelijk herkenning, structureren en oplossen. Deze stappen zullen ervoor zorgen dat je uiteindelijk zeker bent dat je het juiste biedt aan de klant. Wil je meer weten over  klantgerichtheid en het stellen van verkoopvragen? Voor meer informatie kan je ons bellen op 010 205 38 40. Wil je liever gelijk weten hoe jouw organisatie scoort op klantgerichtheid? Vraag dan nu een kosteloze scan aan!

Start typing and press Enter to search