Wat is de Net Promotor Score ook alweer?

Auteur: Prof. Willem Verbeke
Datum: 16 november 2016

De laatste tijd horen we erg veel over de Net Promotor Score (kortweg NPS) als een goede indicatie voor klanttevredenheid. Het basisidee van NPS is wel degelijk interessant: mensen zijn sociale wezens en als ze iets voelen dan hebben ze de neiging dat met anderen te delen. Feitelijk functioneren gevoelens als signalen die mensen uitzenden, waardoor anderen kunnen zien hoe het met hen gaat en hen bijvoorbeeld zo nodig hulp kunnen bieden. Dat geldt ook voor klanttevredenheid: als mensen blij zijn met de geleverde dienst dan zullen ze dat graag met anderen delen. Maar ook, en vooral, het omgekeerde is het geval: als klanten niet tevreden zijn dan zullen ze dat makkelijk delen met anderen. Vandaar dat de reputatie van een onderneming zo belangrijk is: het zit in de aard van de mensen om te praten over ondernemingen waar ze mee te maken hebben gehad!

Hoe gaat de NPS nu te werk: ze vragen niet of mensen tevreden zijn of niet, ze vragen ook niet op een schaal aan te geven hoe tevreden mensen zijn. Wat ze wél doen is aan mensen vragen in hoeverre ze, op een schaal van 1 tot 10, bereid zijn de dienst of het bedrijf aan te bevelen aan een vriend of kennis. Iedereen wordt met deze schaal geconfronteerd, of je nu met Vodafone, KLM of KPN spreekt, na het gesprek leggen ze je allemaal deze schaal voor. Belangrijk is daarbij niet of je dat echt gaat doen, maar of je het wil doen. Op zich is dat een nobele zaak en we noemen het graag een gewetensvraag. De vraag is echter of mensen het bedrijf ook echt zullen aanraden. En hier rijzen mijn twijfels bij NPS. Ik noem er een paar:

1) Wat bedoelen ze eigenlijk met aanraden als ze vragen of je de dienst of het bedrijf aanraadt? We gaan er hier niet te diep op in, maar het is zo dat als men klanttevredenheid probeert aan te duiden het steeds om facetten van de dienst of het bedrijf gaat. Om een voorbeeld te geven: bij van Der Valk slapen is leuk, het eten is goed, maar ’s ochtends functioneert het koffieapparaat niet goed. NPS drukt die verschillende facetten niet goed uit.

2) Als aan mensen bij elk contactmoment de vraag gesteld wordt of ze het bedrijf willen aanraden, dan wordt het antwoord een automatisme of commodity en valt de essentie, “de gewetensvraag”, weg. Verder vragen ze je op een schaal aan te geven hoe tevreden je bent over degene die je aan de telefoon hebt en die je dus wil helpen en beschermen. Het probleem is echter dat we, afhankelijk van met wie we praten, ook andere gevoelens tonen: zo zullen mensen tegenover familie, vrienden, collega’s et cetera andere kanten van zichzelf laten zien. Dat is niet verkeerd, maar de essentie van sociaal gedrag.

3) Belangrijk hierbij is dat ze sociaal wenselijke antwoorden krijgen: als de contactpersoon vraagt of je hem wil aanraden bij anderen, dan zeg je “ik doe dat graag”, want je wil de contactpersoon niet teleurstellen. Een gerelateerd onderwerp is de verkiezingen in de Verenigde Staten, waar slechts weinig mensen durfden toe te geven op Trump te gaan stemmen, terwijl ze hem stiekem wel moedig vonden.

Het mag duidelijk zijn, ofschoon de NPS een betere meting is dan traditionele klanttevredenheidsonderzoeken, het is geen goede maatstaf voor het meten van de klanttevredenheid.

Start typing and press Enter to search