Is verkopen een kwestie van gedrag?

Auteur: Prof. Willem Verbeke
Datum: 6 december 2016

Op een jaarbijeenkomst van de bekende softwaregigant Oracle vroeg iemand aan Larry Ellison: ‘Wat betekent accountmanagement voor onze onderneming?’ Zijn antwoord was eenvoudig: ‘Zorg dat de klant met onze accountmanagers praat, want als hij met ons praat dan heeft hij geen tijd om met accountmanagers van andere ondernemingen te praten.’ Sommige mensen die in de zaal aanwezig waren bij deze bijeenkomst stonden verbaasd te luisteren, maar anderen stonden tegelijkertijd te gieren van het lachen. Het is opvallend dat goede leiders belangrijke en complexe zaken altijd zeer simpel en treffend kunnen weergeven. En Ellison weet zeer goed dat tijd en attentie schaarse middelen zijn. Krijgt iemand de aandacht, dan zal dat inderdaad ten koste gaan van andere taken, of mensen!

Ik denk dat verkopen inderdaad een kwestie van gedrag is. Recentelijk hebben onderzoekers zoals professor Peter Verhoef (Universiteit van Groningen) erop gewezen dat je klanten moet ‘engageren’ (ook wel customer engagement genoemd). Customer engagement heet in het Nederlands ook wel ‘klantbetrokkenheid’. En de belangrijkste gedragscomponent van verkopers die bij dat betrekken komt kijken is: luisteren. En dan niet luisteren in de passieve vorm van het gedrag, maar actief luisteren dat klanten activeert. Hoe weet ik dat?

Enige tijd geleden deed ik een onderzoek naar een bedrijf waarbij mijn studenten tien verkopers interviewden: de eerste groep van vijf waren de beste en de andere vijf verkopers de minst goede. De studenten hadden geen kennis wie nu de bij de goede of de minder goed hoorden. Wat bleek? Goede verkopers hadden geen schroom om onaangekondigd bij een klant aan te kloppen. Sterker nog, ze hadden de gewoonte om naar hun klanten toe te gaan en met ze rond te gaan lopen door hun bedrijfspand. De succesvolle verkopers die we onderzochten hadden deden daarbij feitelijk niets anders dan de klant actief betrekken in het gesprek.

Nu zijn er meerdere mogelijkheden om dit doel te bereiken: je kunt je klanten ook uitnodigen op kennisevents, of je kunt samen iets met ze eten en onderwijl praten over de business. Iedereen weet natuurlijk wat er dan gebeurt: die mensen beginnen dan te praten over hun bedrijf. En juist door dat gedrag te activeren komen die goede verkopers sneller achter de drijfveren, issues en problemen van hun klanten. Het is nodeloos te zeggen dat die verkopers niet zo hard hoefden te werken: ze hoefden alleen goed te kijken, goed te luisteren en af en toe de juiste vraag te stellen.

Start typing and press Enter to search