De geheime kracht van de mystery shopper

Bij EMIC geloven we dat mystery calling of shopping een belangrijk middel is om de mensen die contact hebben met de klant te stimuleren om klantgericht te werken. Waarom denken we dit?
Als ik mensen hoor zeggen dat ze naar hun werk ´moeten´, begrijp ik dat soms niet . Of als ik lees dat slechts twintig procentvan de mensen gemotiveerd aan het werk is dan wekt dat verbazing bij me op. Waarom gaan die mensen dan naar hun werk? Daarover bestaan twee bekende theorieen: de drijfveertheorie en de werktevredenheids theorie.

Drijfveren: Een belangrijke drijfveer om te gaan werken is dat mensen daarmee hun behoeftes kunnen bevredigen. Wat is een behoefte of drijfveer? De bekendste drijfveertheorie komt van Maslov die alle drijfveren hierarchisch heeft geordend. Ik gebruik dit voorbeeld alleen maar omdat iedereen het kent.
Ik denk dat mensen in een onderneming vooral hun behoeftes als geborgenheid, verbondenheid en zelfontplooiing kunnen realiseren en natuurlijk ook geld verdienen, want er moet natuurlijk brood op de plank komen. Je zou dan ook kunnen stellen dat werknemers de onderneming gebruiken om hun behoeftes te bevredigen en feitelijk is dat ook zo. Maar werken in een onderneming gaat niet altijd gepaard met het bevredigen van alle behoeftes: zo kan iemand met een betere opleiding een hogere status verwerven wat dan ten koste gaat van iemand anders. Of soms krijgt iemand een opdracht die niet bijdraagt aan het realiseren van zijn idealen . Ik denk hierbij bijvoorbeeld aan uren in de weer zijn met een lastige klant of het werk moeten opknappen van afwezige collega´s.

Werkplezier: een tweede theorie stelt dat mensen vooral werken omdat ze plezier hebben in hun werk. Iedereen heeft wel eens een werktevredenheidsonderzoek moeten invullen met de vraag of je blij bent op je werk. Die vraag wordt gesteld omdat de onderzoekers van mening zijn dat als je mensen tevreden kunt stellen, ze harder gaan werken. Opmerkelijk genoeg is uit onze onderzoeken gebleken dat niet alle mensen gelukkig worden van hun werk en de reden daarvoor heeft ondermeer te maken met de hechtings theorie. De meeste mensen worden gelukkig van goed contact met anderen, maar er zijn ook mensen die geen geluksgevoel halen uit sociale contacten. Maar die mensen kunnen wel degelijk grote bijdragen leveren aan de onderneming.
Misschien is het beter anders te gaan denken over mensen: uit bovenstaande voorbeelden is gebleken dat mensen er soms ook wel last van hebben dat hun behoeftes niet worden bevredigd of zijn sommige mensen niet altijd even gelukkig. In overeenstemming met de gedragseconomie ga ik ervan uit dat mensen door biases en heuristieken bepaald gedrag vertonen. Een voorbeeld van een heuristiek is: ´mijn baas is er niet, dus kan ik vandaag lekker niets doen,´ en een voorbeeld van een bias: ‘ik haal mijn quota’s wel, dus ik hoef vandaag niet hard te werken.’ Goede managers zijn goede gedachtenlezers: ze weten wat hun medewerkers denken. Daarbij hebben ze ook de capaciteit om die heuristieken of biases to doorbreken. De managers zeggen bijvoorbeeld: ‘werk hard, want stilstaan is achteruit gaan,’ of ’wees niet te optimistisch dan blijf je met beide benen op de grond.’

Terug naar mystery calling: een mystery caller is iemand die zich voordoet als klant en nagaat hoe de mensen bij een onderneming omgaan met klanten . Als werknemers weten dat ze gecontroleerd worden door mystery shoppers gaan ze alerter reageren op klanten. We geloven dus dat meten ook wel weten is en dat het organiseren van een mystery analyse een goed instrument is om het klantgericht gedrag van de medewerkers te meten. Belangrijk daarbij is dat het meten van klantgerichtheid door middel van mystery shopping ook functioneert als een aanmoediging. Dat wil zeggen, het stimuleert mensen om gedrag te vertonen dat de managers of ondernemers graag zien bij hun klantmedewerkers en dat is verantwoordelijkheid dragen.

Opmerkelijk is dat mensen daar steeds aan herinnerd moeten worden! Gedragseconomen noemen dat prompting!

Start typing and press Enter to search