Leiderschap en marktgerichtheid

Wat is leiderschap eigenlijk? Leiderschap staat voor een persoon of team met de ambitie de kar van de organisatie te trekken. Dat wil zeggen dat ze de verantwoordelijkheid nemen om belangrijke beslissingen door te voeren aangaande het beleid van hun organisatie. Deze beslissingen gaan vaak over mensen en menselijk gedrag. Bijvoorbeeld over het loon van de werknemers, het motiveren van mensen, het stellen van doelen en de missie van de onderneming.

Een belangrijke ondernemingsdoelstelling is om medewerkers te motiveren klantgericht te werken. Klantgerichtheid is iets dat de werknemers zelf doen en speelt zich af als de klant en verkoper of medewerker met elkaar communiceren. Maar hoe kan leiderschap hierbij een rol spelen? Ik noem een aantal beslissingen waar leidinggevenden over na kunnen denken.

Werving: Een belangrijke beslissing die managers kunnen nemen is het gericht werven van mensen die graag met klanten omgaan en hen graag helpen. Vaak spelen hierbij persoonlijkheidskenmerken als empathie of de capaciteit om de doelen of behoeftes van mensen te achterhalen een rol. Daar zijn overigens psychologische persoonlijkheidstesten voor of je kunt mensen via assessments testen op deze persoonskenmerken of vaardigheden.

Training: werknemers mogen dan wel persoonlijkheidskenmerken hebben die het hen makkelijk maken klantgericht te werken, toch is het zo dat klantgerichtheid aangeleerd kan worden en dus is training een zeer belangrijke component. Die training komt vaak neer op het scripten van gedrag en dat leert men door rollenspellen te spelen. Vaak komt daar het begrip ‘moeilijke klant’ of ‘pijnpunt van de klant’ om de hoek kijken. Zo weten mensen die werken in apotheken of in de gezondheidszorg dat patiënten vaak lastig zijn omdat ziek zijn niet prettig is en dus vaak gepaard gaat met het uiten van meer klachten. Het grondpersoneel van vliegmaatschappijen weet dat de passagiers vaak gestrest zijn en zich afvragen of ze hun vlucht wel zullen halen. In de supermarktbranche weten ze dat klanten hun boodschappen snel willen afrekenen bij de kassa en dat wachtrijen een pijnpunt zijn voor de consument. Daarom wordt er snel een nieuwe kassa geopend als de wachtrijen te lang zijn.

Routines en autonomie: Als je de voorgaande twee topics aandachtig leest zie je dat het aan de ene kant om routines gaat: het openen van kassa’s als de wachtrij te lang is of koel blijven als klanten druk uitoefenen of klagen. Aan de andere kant vraagt het uitvoeren van routines ook om veel autonomie: wanneer grijpt een medewerker in en wanneer niet? Als je naar excellente ondernemingen als Starbucks kijkt, dan zie je dat het personeel goed getraind is in routinematige handelingen, maar ook in het autonoom oplossen van kleine incidenten. Kortom, routinematig of autonoom handelen ontstaat door training, maar ook door het talent om de juiste mensen op de juiste plek te zetten.

Omgaan met emoties: Maar er zit nog een ander addertje onder het gras, als klanten klachten of problemen hebben gaat dat ook gepaard met emoties. Stel je voor dat je de hele dag om moet gaan met klanten die stress ervaren, hoe hou je dat vol? Werknemers vrije dagen geven, hen op tijd laten rusten of tijd geven om even te ontspannen tijdens het werk, dat hoort allemaal bij de beslissingen die leidinggevenden nemen.

Motivatie: Een andere component is het motiveren van mensen. Als je klantgericht werkt moet je mensen ook motiveren om dat vol te houden. Je kunt dat bijvoorbeeld doen door gebruik te maken van incentives (aanmoedigingen). Hierbij kun je denken aan een extra beloning als de klanttevredenheid hoog is of aan het samen vieren van een overwinning. Beloningen hebben niet alleen een financieel effect, ze maken mensen ook trots en blij. Dit brengt ons bij de emotionele component van leiderschap.

Emotiemanagement: Op het eerste oog lijkt het onmogelijk voor managers om emotiemanagement van werknemers te faciliteren. Bij nader inzien is dat natuurlijk wel mogelijk, maar dan moet je wel iets begrijpen van emoties. Emoties kun je opdelen in twee groepen: namelijk positieve emoties of negatieve emoties. Beide hebben een spiraaleffect: zit je in een negatieve spiraal dan  zetten negatieve gevoelens zich al snel om in kleine depressies. Omgekeerd is het zo dat als mensen zich goed voelen de positieve gevoelens juist sterker worden. Zo kunnen kleine overwinningen de onderneming snel in een positieve spiraal brengen. Managers kunnen situaties bedenken waarin positieve emoties ontstaan, mensen belonen is er zo eentje, maar het is ook mogelijk om het betere team als winnaar te erkennen.

Een andere belangrijke component is, dat naast het gegeven dat emoties het effect van een spiraal hebben ze ook effect hebben op andere mensen: we spreken wel van de besmettelijkheid van emoties. Als werknemers trots ervaren in hun onderneming gaan ze zich zelfverzekerder gedragen en kunnen ze ook beter omgaan met klanten die bijvoorbeeld gestrest zijn.

Zin geven en narratives (verhalen): Misschien is het beste middel om mensen te stimuleren klantgericht te werken wel hen te vertellen waarom klantgerichtheid zo belangrijk is in de onderneming. Als mensen een goede reden hebben om iets te doen zullen ze ook makkelijker zelf een oplossing bedenken voor een probleem van de klant of zelf op zoek gaan naar die problemen. Managers doen er goed aan om geregeld een praatje te houden voor hun werknemers om de doelstellingen en de missie van de onderneming uit te dragen. Als mensen weten waarom ze werken, werken ze prettiger.

Start typing and press Enter to search