In hoeverre weet jij wat binnen jouw organisatie verstaan wordt onder het begrip ‘klantgerichtheid’?

Een veelvoorkomend fenomeen, en tevens één van de redenen waarom EMIC bestaat, is het feit dat management en directie vaak een andere beleving heeft bij klantgerichtheid dan de medewerkers. Management en directie weet vaak precies waar het bedrijf voor staat als het gaat om klantgerichtheid. Zij proberen deze visie zo goed mogelijk over te brengen naar de medewerkers die in het contact staan met klanten, zodat deze medewerkers dit op de juiste manier over kunnen brengen. Een cruciale vraag is dan ook: denken de medewerkers die in contact staan met klanten hetzelfde over klantgerichtheid als het management en de directie? In hoeverre is de visie goed overgebracht en nog belangrijker: kunnen de medewerkers zich vinden in deze visie?

In hoeverre weet jij wat binnen jouw organisatie verstaan wordt onder het begrip klantgerichtheid? Hoeveel mensen dragen dezelfde visie? Probeer onderstaande simpele oefening uit om een begin te creëren naar een klantgerichtere organisatie. Dat de resultaten met een klantgerichte organisatie sterk verbeteren, weet vrijwel iedereen. Klantgerichtheid echter in de organisatie hebben én houden, is geen eenvoudige zaak.

Stel iedereen binnen de organisatie de volgende vragen:

1. Waar staan wij voor als bedrijf met betrekking tot de begrippen ‘klantgerichtheid‘ en ‘klantvriendelijkheid‘?
2. Kun jij je hierin vinden? Zo ja, wat zou je willen toevoegen? Zo nee, wat is jouw visie omtrent deze begrippen?

Voeg de antwoorden samen en vorm een definitie van klantgerichtheid waar iedereen achter staat.
Om klantgerichtheid in hart en ziel als bedrijf uit te kunnen stralen heb je mensen nodig die achter de visie staan en erin geloven. Zodra medewerkers slechts het beleid van management en directie opvolgen, krijgt klantgerichtheid een totaal andere betekenis. Het wordt een ‘moetje’ en de klanten zullen dit ook zo beleven. Gedragen de medewerkers zich naar een manier waar zij achter staan en in geloven? Dan zal de klant dit ook zo beleven. (Natuurlijk hebben we het hier over de gemiddelde klant, er zijn altijd uitzonderingen.)

Continuïteit en samenhorigheid in klantgerichtheid vraagt continue aandacht op het vlak van klantgerichtheid. In hoeverre geloof jij dat jouw organisatie dit kan?

Is het antwoord ‘dat geloof ik‘, dan zullen de resultaten je verrassen. Niet alleen meer omzet en betere marge, maar bovenal meer werkplezier. Door al deze positieve ontwikkelingen zullen werknemers en klanten nieuwe collega’s en nieuwe klanten aanbrengen. Zij zijn/voelen zich ambassadeur van het bedrijf. Het ultieme doel van klantgerichtheid wordt daarmee bereikt.

Is het antwoord ‘dat geloof ik niet/misschien/onvolledig‘, neem dan snel contact op met ons via
+31 6 39 77 71 57 of via info@emicmysteryanalyse.nl. Wij helpen je graag om jouw organisatie klantgerichter te maken.