Een schizofreen is nooit alleen, mogen wij ons even voorstellen?

Ik vertel je hier het verhaal van een, misschien wel schizofrene, mystery shopper die inmiddels tientallen mystery analyses heeft opgezet en uitgevoerd. Die schizofrene mystery shopper, dat ben ik. Dag in dag uit heb ik me voorgedaan als verschillende particulieren en bedrijven. Het ene moment heette ik Anna de Vries, het andere moment heette ik Patricia Verbalen. Het ene moment wilde ik een hypotheek aanvragen, het andere moment wilde ik een aantal vacatures uitzetten. Aangenaam!

Graag neem ik je mee in het handelen van medewerkers die contact hebben met klanten over de branches heen. Trends die twee jaar geleden speelden toen ik net begon bij EMIC, die vandaag de dag nog steeds leven. Je zou denken dat we met de jaren verbeteren omtrent klantgericht handelen, al helemaal nu het een ‘hot topic’ is waar je niet meer omheen kan. Ben je niet klantgericht dan val je volledig buiten de boot.

Fictie en feit liggen hierbij in strijd met elkaar, want de feiten laten zien dat men nog steeds niet zo klantgericht is als ze denken. Ik ben als mystery shopper, ook wel genoemd de klant, behandeld als: onbelangrijk, ‘even snel’, dom, simpel en meer.

Voorbeelden van gedrag wat de gemiddelde werkende Nederlander vertoond die in contact staat met klanten zijn:

– Slechts antwoorden geven op de vragen van de klant en vervolgens geen diagnose vragen stellen.

– Nee is nee, er wordt niet oplossingsgericht gedacht.

– Van het kastje naar de muur:

“Dat weet ik niet, ik verbind je even door.” (tot 3 keer toe)

– De klant vragen om zelf terug te bellen:

“Mijn collega is er niet, kun je zelf morgen terugbellen?”

– Aannames:

“Ik ga ervan uit dat je A en B wil.” in plaats van “Waar gaat je voorkeur naar uit, A, B of C?

– Een antwoordapparaat tijdens lunchpauze:

“Vanaf 14.00 uur zijn wij weer bereikbaar, we zijn op lunchpauze.”

Bovenstaande voorbeelden zijn situaties die wij bijna dagelijks tegenkomen in onze onderzoeken. Ik verzin dit niet. Je zal wel denken, als mystery shopper word je aardig getest op je geduld. Dat klopt, maar dit is ons werk en we zijn er gek op. We zijn blij dat wij een steentje mogen bijdragen in het verhogen van de klantgerichtheid in Nederland. Maar vraag jezelf eens af: is bovenstaande ‘klantconform’? Zijn deze reacties wat de klant van jou verwacht tegenwoordig? Ik denk van niet.

Dus, wat ga jij doen om minimaal aan de verwachting van jouw klanten te voldoen en het liefst deze te overtreffen? Waarin maak jij het verschil?