Hoe meet je klantgerichtheid?

Klantgerichtheid staat bij veel organisaties hoog in het vaandel. De meeste organisaties hebben guidelines om de klantgerichtheid op een gewenst niveau te krijgen en te houden, maar in de praktijk is het niet duidelijk of de klant de organisatie ook klantgericht vindt. De vraag ‘hoe klantgericht is mijn organisatie?’ is voor veel bedrijven een lastige vraag om te beantwoorden. Natuurlijk kan je enquêtes versturen, maar komen daar genoeg reacties op en zijn dat geen sociaal gewenste antwoorden? In deze blog lees je hoe je klantgerichtheid kan meten.

Voordelen van klantgerichtheid
Waarom zou je klantgericht werken? Klantgerichte organisaties voelen feilloos aan wat klanten willen en reageren daar adequaat op. Klanten van klantgerichte organisaties zijn loyaler, eerder geneigd de organisatie aan te bevelen aan anderen en ze geven meer geld uit. Bovendien levert het werken met tevreden klanten meer werkplezier op voor medewerkers.

Wat is klantgerichtheid?
Voordat je klantgerichtheid kan meten als organisatie is het belangrijk om te weten wat klantgerichtheid is. Een ieder ervaart klantgerichtheid op een andere manier. Persoon A vindt het belangrijk als er verschillende opties zijn, terwijl persoon B dat helemaal niet belangrijk vindt. Volgens EMIC is een organisatie klantgericht als zij zich verplaatst in de klant en verantwoordelijkheid neemt voor de wensen van de klant. Meer weten over klantgerichtheid en klantvriendelijk? Bekijk dan deze blog hierover.

Hoe meet je klantgerichtheid?
Een manier om de klantgerichtheid te meten is door te praten met de klant. De klant ervaart de gehele customer journey en kan goed aangeven wat verbeterd moet worden. Een nadeel hiervan is dat de klant zeer waarschijnlijk sociaal wenselijke antwoorden zal geven en het onderzoek een vertekend beeld krijgt.  EMIC doet dit echter op een andere manier. EMIC doet zich voor als een (potentiële) klant en doorloopt de gehele customer journey door middel van mystery e-mails, mystery calls en meer. Deze calls en/of contactmomenten worden naderhand beoordeeld aan de hand van het EMIC Customer Focus Model™. Na dit gehele proces komt er naar voren hoe klantgericht de organisatie is volgens EMIC. Een aantal voorbeelden uit het EMIC-principe zijn: hoe snel wordt de telefoon opgenomen, wordt er geluisterd naar de klant en worden de juiste vragen gesteld.

De meetresultaten zijn er, wat nu?
Het echte werk rondom het verhogen van de klantgerichtheid, begint pas nádat je de klantgerichtheid van je organisatie hebt gemeten en weet waar de verbeterpunten zitten. Dat is het moment dat je de resultaten gaat vertalen naar de organisatie. EMIC adviseert om de resultaten terug te geven aan de medewerkers.. Het teruggeven van de resultaten kan je individueel doen of in teamverband. Daarnaast worden er door EMIC interactieve sessies georganiseerd, om de medewerkers positief te confronteren met hun gesprek zodat ze klanten nog klantgerichter te woord kunnen staan.

Wil je ook de klantgerichtheid binnen jouw organisatie meten? Neem dan contact met ons op via +31 6 39 77 71 57.