Hoe volg ik offertes op?

Vaak houden verkopers er de volgende redenering op na: “Ik heb een klant bezocht en het gesprek was erg prettig en productief. Ik ga een offerte sturen, maar ik geef de klant de tijd om te beslissen. Dus wacht ik rustig een week of drie.”

Waar komt deze redenering vandaan? Het antwoord is dat de verkoper waarschijnlijk beleefd wil zijn en de klant tijd wil gunnen om naar de offerte te kijken. Dat soort regels hebben we geleerd toen we jong waren. Als verkoper hoor je respect te tonen en beleefd te zijn tegen de klant.

Misschien is er nog een andere reden: de verkoper heeft verkoopangst en durft niet te bellen want de klant kan hebben besloten dat hij niet wil kopen.

Natuurlijk hoort een verkoper niet meteen aan de klant te vragen of hij het product wil kopen, maar hij of zij kan bijvoorbeeld wel eens vriendelijk bellen en vragen of de offerte goed is aangekomen. Maar dit zijn maar tussengedachtes.

In feite begrijpen deze verkopers de klant niet. Hij of zij begrijpt misschien wel wat de klant nodig heeft, maar niet hoe de klant beslist. Vaak stellen klanten de aankoop uit om de eenvoudige reden dat ze niet graag geld uitgeven ook al hebben ze behoefte aan het product. Dit proces heet ‘hyperbolic discounting’, oftewel mensen stellen moeilijke dingen graag uit en houden zich liever bezig met prettige zaken.

Daarnaast heeft de klant vaak veel zaken op zijn bordje en krijgen verkopers en collega’s die lef tonen wel zijn aandacht. Mensen met lef maken namelijk een afspraak met de manager omdat ze weten dat ze anders gewoonweg niet aan tafel komen.

Dus wat hoort een klantgerichte verkoper te doen? Natuurlijk moet een verkoper de behoeftes peilen maar hij/zij hoort ook het inkoopproces te managen. Daarvoor is nodig dat hij/zij letterlijk de gang van zaken in de onderneming van de klant volgt. En dat volgen is niet zo vreemd.

Waar hebben we dat ook alweer geleerd? Sinds de opkomst van internet, de internetwinkel in het bijzonder, en het versturen van goederen naar de klant, kunnen klanten makkelijk traceren waar hun pakketten zijn en wanneer ze aankomen. De klanten zijn in feite behoorlijk assertief geworden bij het volgen van dit proces en ondernemingen sturen zelfs e-mails waar het pakket zich bevindt.

Terwijl klanten assertief zijn geworden bij het volgen van de levering blijkt dat verkopers deze gang van zaken vaak zelf niet beheersen. Veel verkopers denken dat ze alleen na hoeven te denken over het invullen van de behoeftes van de klant. Maar het mag duidelijk zijn dat ze ook na moeten gaan hoe een klant beslist en hoe ze in dat beslissingsproces een duwtje kunnen geven waardoor de klant makkelijker van hem koopt. Overigens noemen we dit duwtje om de aankoop te vergemakkelijken in de gedragseconomie een ‘nudge’. Nudging is een van de stappen die we hebben geïntroduceerd in ons EMIC klantgerichtheidsmodel.

De voornaamste les van dit verhaal is dat verkopers ook kunnen leren van technologische ontwikkelingen en deze zelf toe kunnen passen in hun eigen praktijk. Dit impliceert dat ze leren hoe mensen in andere domeinen opereren en leren dat in hun eigen domein toe te passen. Verkopers die daar niet aan willen en niet willen leren van anderen lijden aan het ‘not invented here’ syndroom!

Meer weten over dit onderwerp?
Download het e-book via deze link!