De weg naar effectiever klantenonderzoek!

Herken je dat? Dat je een klantenonderzoek uitvoert, de resultaten ziet en denkt: ‘ja, interessant’, maar de resultaten vervolgens in de la belanden? Of dat de resultaten enkel worden gebruikt zodat je kunt laten zien dat de klanten 2% meer tevreden waren dan vorig jaar? En wat zegt dit dan nu eigenlijk echt over hoe je omgaat met je klanten? Wanneer heb je voor het laatst echt iets gedaan met de resultaten van je klantenonderzoek?

Klantonderzoeken worden veel uitgevoerd omdat het moet of omdat het erbij hoort. Het wordt zelfs ingezet omdat organisaties hun klanten het gevoel willen geven dat er naar hen wordt geluisterd. Maar hoe waardevol zijn deze resultaten dan?

De focus ligt vaak vanaf het begin op het uit te voeren onderzoek. Bij voorbaat staat de gekozen onderzoeksmethode vast en wordt al nagedacht over mogelijke uitkomsten en vragen die gesteld kunnen worden aan de doelgroep, om informatie te achterhalen. De stap naar het opstellen van interview- of enquêtevragen is dan al snel gemaakt.

Het is belangrijk om er bij stil te staan dat aan de hand van een onderzoek altijd een management beslissing genomen kan/moet worden. Een gerichtere aanpak bij het onderzoek zal leiden tot een beter, efficiënter onderzoek, met resultaten die echt kunnen helpen bij het geven van antwoorden op vraagstukken. Hierbij is het dus belangrijk om de focus te leggen op de vraag die beantwoord moet worden, in plaats van het uit te voeren onderzoek.

Maar wat is dan die vraag die je als manager graag beantwoordt wil hebben? Een cruciale en belangrijke stap wordt vaak overgeslagen, namelijk het uitvoeren van een gedegen probleemanalyse. Hierbij wordt nagedacht over de inzichten die het management wil verkrijgen en waarom. Dit wordt vertaald naar een onderzoeksdoelstelling, welke de basis vormt voor de onderzoeksopzet.

Dit is tevens een belangrijke stap om de validiteit van het onderzoek te kunnen waarborgen. Met de validiteit van een onderzoek wordt bedoeld of er tijdens het onderzoek daadwerkelijk wordt gemeten wat je zou willen meten. Wanneer je bijvoorbeeld hebt gemeten tijdens een onderzoek welke perceptie klanten hebben bij de levering van je product, kun je hier geen conclusies uit trekken over de gebruiksvriendelijkheid. Hierbij is het dus belangrijk om van tevoren na te gaan wat je precies wil weten en waarom.

Bij een probleemanalyse wordt dus nagegaan wat onderzocht zal worden en waarom dit belangrijk is. Je kunt je hierbij afvragen welke beslissingen genomen moeten worden naar aanleiding van het onderzoek. Dit geeft tevens een goed inzicht in de wijze waarop het beste gerapporteerd kan worden.

Wil je graag meer inzicht verkrijgen in wat klanten van je vinden of hoe zij het product/de dienstverlening beleven, maar weet je niet goed waar je moet beginnen? Begin dan bij het begin en vraag jezelf als organisatie af waar je voor wil staan. Wat wil jouw organisatie uitstralen, wat is de missie en visie en welke waarden zijn van belang?  Op welke vlakken gaat dit goed binnen de organisatie, op welke vlakken zou het beter kunnen en hoe ervaart de klant dit? Zet deze vragen centraal tijdens het onderzoek in plaats van het enkel achterhalen van de tevredenheid van je klant. Hierdoor ontstaat een GAP-analyse, waarmee je kunt achterhalen of de klantbeleving optimaal is en waardoor je gerichte stuurinformatie krijgt voor het optimaliseren hiervan.

Wil je meer weten over alles wat met klantgericht te maken heeft? Schrijf je dan in voor onze webinar op 9 mei aanstaande! Klik hier om in te schrijven.
Daarnaast kan je ons e-book: ‘Het EMIC-principe’ downloaden. Klik hier om het e-book te downloaden.