Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid in het Corona tijdperk

Het EMIC-model: Binnen EMIC stellen we klantgerichtheid als hoofdthema voorop. Maar wat is klantgerichtheid nu ook alweer? Klantgerichtheid impliceert dat de klant medewerkers van ondernemingen proberen te voldoen aan de verwachtingen die klanten hebben tijdens hun klantreis bij hun onderneming en deze klantreis hebben we uitgetekend met het EMIC-model. Deelcomponenten in dit model zijn bereikbaar zijn, de klant begrijpen alsook naar de order vragen. Als ondernemingen niet voldoen aan deze verwachtingen dan haakt de klant af tijdens de klantreis en worden de opportunity kosten van de onderneming hoger; oftewel de klant koopt niet of sluit geen deal. Als de klant niet koopt kan men ook niet de klanten tevredenheid meten. Veel ondernemingen meten klant tevredenheid (denk aan NPS) terwijl het EMIC-model de klantgerichtheid meet.

Klantvriendelijkheid

Een belangrijk deel van het EMIC klantreis model is klantvriendelijkheid. Klantvriendelijk zijn duidt op het emotionele werk dat een klant medewerker verricht om de klant het aangenaam te maken of hem vriendelijk te behandelen. We spreken hier duidelijk over emotioneel werken en dat wil zeggen dat een klantcontactmedewerker de moeite moet doen om vriendelijk over te komen. Anders gezegd, de klantcontactmedewerker kan zich bijvoorbeeld niet lekker voelen of heeft problemen (bijvoorbeeld thuis) maar hij laat dat niet merken en blijft een vriendelijk gezicht tonen. Vriendelijkheid of vriendelijk zijn is dus niet aangeboren of natuurlijk maar het is aangeleerd; oftewel getraind. Voorts heeft vriendelijk zijn als emotioneel werk ook niets te maken met authentiek zijn want het behoort bij het klantencontact.

Corona tijdperk

In het Corona tijdperk hebben mensen sowieso stress en dat uit zich in het hamsteren, in het massaal naar de winkel gaan, de afstand met vakkenvullers niet respecteren of geen respect tonen voor winkelpersoneel. De druk wordt dus hoger op het personeel en dat brengt spanning met zich mee waardoor het personeel op zijn beurt onvriendelijk kan worden naar de klant toe. We zeggen hier “kan” worden.

Wat doen ondernemingen aan dit probleem?

Zoals reeds gezegd is vriendelijk zijn niet iets wat mensen van nature doen; denk hierbij aan een kassa medewerker die de ganse dag werkt met mensen en moe wordt en daardoor minder vriendelijk wordt. Daarom dienen klant medewerkers te worden getraind op klantvriendelijkheid. Maar hoe heeft klantvriendelijkheid een effect op de klant?

Emotionele besmettelijkheid

Uit mijn onderzoek alsook uit andere onderzoekingen blijkt er een fenomeen te bestaan dat emotionele besmettelijkheid wordt genoemd. Als de klanten medewerkers vriendelijk zijn wat zich onder meer toont in de gezicht uitdrukking wordt dit bijna automatisch geïmiteerd door de klant die daardoor vriendelijker wordt (wanneer deze laatste zich niet goed of minder goed voelde) en dat heeft wederom een effect op de klant medewerker. Kortom vriendelijkheid breekt onvriendelijk en zorgt voor een positieve spiraal waardoor er een vriendelijke sfeer ontstaat tussen klant medewerken en klant.

Negatieve emoties meer besmettelijk

Belangrijk is dat negatieve emoties van een persoon sneller de andere mensen beïnvloeden, dan positieve emoties. En dus kan je best de klant en kant medewerker interactie zien als een economisch spel (en dat we in de hieronder staande figuur in een model hebben geplaatst): als de klant medewerkers ingaat op de negatieve emoties dan heb je een zeer negatieve sfeer wat niet erg goed is voor beiden (zie links en rechts onder). Maar toont de klant medewerker steeds positieve emoties dan is de kans dat de negatieve spiraal ontstaat laag (rechts boven). Vaak weet de klant dat als iemand vriendelijk is men ook een meer prettig gevoel gaat hebben en dus gaat men ook vriendelijk zijn naar een klantvriendelijke medewerker en dat laatste is de meest positieve uitkomst (links boven). In economische spel theorie ziet dat gedrag van klant medewerker en klant er als volgt uit:

	Klant is vriendelijk	Klant is onvriendelijk
Klantmedewerker vriendelijk	10 / 10	5/2
Klantmedewerker onvriendelijk	-5/– 2	-5 /-10

Grootschalige emotionele effecten

In dit Corona tijdperk zien nog een ander verschijnsel van emotionele besmettelijkheid. Iedereen weet dat het Corona virus besmettelijk is en dat klant medewerkers kansen hebben om besmet te raken alsook dat ze harder moeten werken waardoor ze moe worden en misschien minder vriendelijk worden. Daarom dat in Nederland maar ook in andere landen deze klant medewerkers worden aangemoedigd door bloemen af te geven of massaal dank je acties te ondernemen omdat ze respect afdwingen door hun moed bij vele mensen in de maatschappij. Dit verkrijgen van respect op zijn beurt versterkt het vriendelijke gevoel van de klanten medewerker want men voelt zowel trots als erkenning.