onze diensten
EMIC is gespecialiseerd in het meten van uw klantgerichtheid en klantbeleving vanuit een commercieel perspectief. Aan de hand van de metingen stellen wij een onafhankelijk adviesrapport op voor uw organisatie. Door verschillende aspecten van uw klantgerichtheid en klantbeleving in kaart te brengen, voorzien we u van een helder inzicht en advies in de dagelijkse voortgang van uw klantcontact. Deze adviezen helpen u te excelleren in klantgerichtheid en klantbeleving om zo omzetderving te voorkomen.
Wat bedoelen wij met gemiste opbrengsten?
Enkele veelvoorkomende voorbeelden:
- De organisatie is onbereikbaar en (potentiële) klanten lopen naar de concurrent.
- Medewerkers stellen geen diagnose vragen waardoor klantbehoefte niet wordt achterhaald.
- De contactgegevens van de lead worden niet genoteerd.
- Leads die niet worden opgevolgd door medewerkers en omzet gaat verloren.
Download ons e-book: ‘Het EMIC-principe’!
EMIC Customer Focus Model™
Al onze klantgerichtheids en klantbelevings metingen vinden plaats aan de hand van het gevalideerde EMIC Customer Focus Model™. Dit model geeft de fases van een klantgesprek weer en is gebaseerd op wetenschappelijk onderzoek van Emeritus Professor Willem Verbeke. Zowel de acties als het taalgebruik (Sales Linguistics) van de betreffende medewerkers van organisaties worden beoordeeld middel het EMIC Customer Focus Model™.
Ook bieden wij overige diensten aan: mystery analyse als onderdeel van een salestraining en benchmarking onderzoek. Meer informatie over deze onderwerpen kun je vinden onder het kopje ‘Overig onderzoek’.
Over EMIC als onderzoeksinstituut:
EMIC is objectief en onafhankelijk en heeft geen ander belang dan het vastleggen en analyseren van feitelijke gebeurtenissen. De onderzoeksgegevens worden strikt vertrouwelijk behandeld.
EMIC is aangesloten bij de MOA, Center for Information Based Decision Making & Marketing Research. Wij onderschrijven hiermee de Gedragscode voor Onderzoek en Statistiek en verklaren daarnaar te handelen. Meer informatie kun je vinden op www.moaweb.nl.
onze diensten
vraag een brochure aan
Wat voor situaties komen wij tegen?
Bij onze huidige ervaringen blijkt de klantgerichtheid van organisaties vaak onder de maat. Hier volgen een aantal voorbeelden van situaties die niet ongebruikelijk zijn.
Wij belden met één van de grootste verzekeraars in Nederland met de vraag wat we moeten doen om een auto te verzekeren. In ons scenario waren wij een onwetende jongere, die voor het eerst in zijn leven een auto kocht. Ofwel, iemand die geen idee had van wat hij moest doen. Aan de telefoon, na 2 minuten in de wacht te staan, kregen wij een ‘expert’ aan de lijn. Deze expert heeft ons overweldigd met informatie en mogelijkheden door ons te vertellen over alle mogelijkheden. Uiteindelijk hebben wij hem bedankt voor de informatie en gaven wij aan er nog even over na te moeten denken. Hij ging akkoord en het gesprek was voorbij.
Waar zitten de verbeterpunten?
- Allereerst stonden wij twee minuten in de wacht, dit is te lang. Ervaring leert dat veel klanten afhaken als zij in de wacht staan en dit te lang duurt.
- De expert overweldigde ons met zijn kennis. De klantgerichte methode is gericht op het stellen van vragen en de klant begrijpen. In dit geval is ons probleem niet gestructureerd.
- De medewerker vroeg geen gegevens en accepteerde onze ‘vage’ afsluiting. Een klantgerichte medewerker vraagt contactgegevens en volgt de lead op. Klanten kiezen vaak niet voor de slimste, maar eerder voor de makkelijkste optie.
Wanneer wij goed zijn doorverbonden en de verkoper door heeft dat hij ons niet moet overdonderen met zijn geweldige kennis, komen wij vaak uit bij andere problemen. De verkoper die vastzit in zijn routine. Deze verkoper is vaak klantgericht op tekstueel niveau, maar komt door zijn ervaring ongeïnteresseerd over. Dit noemen we een gebrek aan empathie. Na het saaie gesprek voelen wij ons niet verbonden aan de organisatie. Wij zien namelijk niet veel meer dan een oplossing voor ons probleem. Uit onderzoek blijkt dat verkopers die empathie tonen vaker de ‘gunfactor’ krijgen voor zichzelf en hun organisatie.
Waar zitten de verbeterpunten?
- Door bijvoorbeeld aan het begin van het gesprek interesse te tonen in de klant zet je een goede toon voor het gesprek neer. Opmerkingen zoals “Leuk dat je ons belt” en vragen zoals “Hoe ben je bij ons terecht gekomen?” doen het altijd goed. Deze vraag geeft je als bonus ook nog eens belangrijke informatie. Weten hoe je klanten binnen komen in je organisatie kan erg handig zijn.
- Reageer op de situatie van de klant. Bij een klant die aangeeft voor het eerst een huis te kopen is het goed om als reactie aan te geven dat dit natuurlijk erg leuk en spannend is. Probeer niet alleen het probleem te begrijpen, maar ook de situatie van de klant.
- Veel verkopers zijn niet erg energiek wanneer zij in een routine zitten. Breek de routine soms, zodat de verkoper energiek blijft. De eigenschappen die je vooral wilt uitstralen zijn professionaliteit, enthousiasme en empathie. Dit zijn eigenschappen die verkopen!
Bij een zeer groot deel van de Mystery Calls die wij doen, komen wij eerst aan de lijn met een receptionist. Deze heeft als taak om ons aan de juiste afdeling door te verbinden op een vriendelijke klantgerichte manier. Dit is namelijk het uithangbord van de organisatie. De ervaring leert vaak dat receptionisten kortaf zijn. Zij krijgen taken waar zij hard aan werken, misschien heeft de baas wel net aangegeven dat een bepaalde deadline nadert. En dan gaat de telefoon. Dit ervaren zij als een vervelende onderbreking dus willen ze de klant zo snel mogelijk doorverbinden. Het komt regelmatig door dat wij daardoor niet goed begrepen worden en naar de verkeerde afdeling worden gestuurd.
Waar zitten de verbeterpunten?
- De receptionist heeft het druk met andere taken dan zijn/haar belangrijkste taak, het te woord staan van klanten en leads. Hierdoor valt vaak te horen in zijn/haar stem en taalgebruik dat zij geïrriteerd zijn door het overgaan van de telefoon.
- Doordat de receptionist zo kortaf is, wordt het probleem vaak niet voldoende gestructureerd. Hierdoor komen wij bijvoorbeeld bij crediteurenbeheer, terwijl wij willen spreken met een verkoper.